Según el reciente estudio de Boston Consulting Group “Experiencia digital y confianza: factores clave para capturar clientes en la banca latinoamericana” (que analizó los comportamientos de más de 5.000 consumidores en Colombia, Perú y Chile), los factores clave que determinan la elección de una institución financiera son claros: seguridad, confianza y conveniencia digital.
La digitalización ha dejado de ser opcional para convertirse en un pilar fundamental de la experiencia bancaria. Más del 80% de los consumidores en la región utiliza aplicaciones móviles para sus transacciones.
Sin embargo, la preferencia por los canales digitales no significa que los medios tradicionales hayan perdido relevancia. Los cajeros automáticos y las sucursales físicas siguen siendo parte integral del ecosistema bancario. Esto subraya la necesidad de un modelo híbrido que combine la innovación digital con un servicio presencial de calidad.
Sin embargo, las soluciones digitales no pueden sustituir a la empatía y la capacidad de respuesta humana. Los consumidores buscan sentirse comprendidos y valorados por sus bancos, y quienes logren satisfacer esta expectativa ganarán su lealtad a largo plazo. El futuro de la banca en América Latina pertenece a las instituciones que sepan equilibrar tecnología y humanidad.
